前回は初回体験の最後にどのようにしてお客様に提案するかを紹介しました。
こちらは最後のお話でしたので、その前の段階である
「初回体験を進める際のヒアリング・カウンセリング」
について説明していきます。
なんのためのヒアリングカウンセリングか
「根拠を持った提案をする」ため！
※提案に関してはこちら参照 https://www.aptroom.site/closing/
ベストな提案をするためにはお客様が何を望んでいるかを明瞭にしていきましょう。
さらには、闇雲な世間話ではなく、世間話のように思えてもその人の生活が見えるようなお話を伺うことができればベストです。
ただ質問すればいいわけじゃない
「たくさんお話を引き出すために質問しよう！」と思うかもしれませんが、質問の嵐は尋問です。
お客様が会話として楽しいと感じてもらうことも大切ですので、自然な会話の流れがあると最高ですね！
APTROOMの初回体験では序盤5〜10分程度はカウンセリングとして時間がありますね。
この時間帯はお客様は緊張していますし、これから何が始まるのかが心配です。
ですので、まずはアイスブレイク兼情報収集で以下のような流れが自然かと思います。
カウンセリングのまで導入部分
①お出迎え
・できればトレーナーがドアを開ける
・笑顔（マスクもあるので目で笑う）と爽やかな挨拶
田中様ですか？こんにちは！どうぞお入りください！
靴はマットの上に置いて、スリッパをお使いください。
お荷物はソファの上に置いていただいて構いません。コートはハンガーをお使いください。
どうぞおかけください。
ここではあえて想定される言葉を書き出しましたが、もちろん省くところは省いてください。
ポイントは相手の行動を指定することです。
雨が降っていれば、「傘をお預かりします。」
更衣室が必要そうであれば「お先に更衣室をご利用になりますか？」
さらに気を効かせるのであれば「トイレはこちらですので、体験前にご利用ください。」
②カウンセリング入口
ここで大前提としてお客様は「緊張している」「不安がある」「何をするのかが気になる」「トレーナーはどんな人だろう」「押し売りされないか」と疑問がさまざまある状態です。
このような疑問が最後まで残っていると、提案時にはっきりとしない感じになることが多いと思います。
アプトルーム大町店担当の酒向です。本日はよろしくお願い致します。（名刺を渡す）
少し脱線しますが酒向が実際にいろいろお話を聞いた中で気をつけていることがあります。
「大きいマッチョは怖い」
実際に女性のお客様のお話の中で出てきた言葉です。
私も身長が180cmあり声も低いので相手に圧がかかりやすいと自覚しています。
ですので、名刺交換の際も少しかがみますし、声のトーンは高めに、カウンセリング中はあまり距離を積めずに1.5mほど（不自然でない程度に）離れてお話しを始めます。
戻ります。
緊張されてますか？笑 皆様はじめはそうおっしゃいますので大丈夫ですよ。
本日の体験の流れは、はじめに5分10分ほど田中様のお話をお伺いして、30分ほど動いていきます。姿勢改善のプログラムとお悩みに応じた簡単なトレーニングを行なってみましょう！
最後にご料金や予約の詳しいお話をさせてください。50分には終了します。
ここで今日の50分の体験の全体像をお伝えします。
どのような感じで進むのがざっくりとでもわかると安心しますね！
田中様はAPTROOMのことは何をみて知っていただけましたか？
ホームページを見ました。
そうだったのですね！ありがとうございます。
instagramや地域のチラシなどでは見たことありませんか？
あまり見たことないですねー。
インスタグラムは私が更新しているので、ぜひフォローしてもらえると嬉しいです！
流入経路に関してはここで聞いてしまいます。
③トレーニングに関するカウンセリング
ここからは実際にお客様が何を求めているかを伺っていきます。
いろいろ聞きたいことはあるのですが、まずはお客様が話しやすそうな内容からいきましょう。
今までに大きいジムやパーソナルジムのご経験などはありますか？
ちなみに、どこに通われていたんですか？
ダイエットのために24時間ジムに通っていたんですけど、3ヶ月で通わなくなっていしまいました。
そうだったのですね！アプトルームの会員様でもよくお伺いするお話ですね！
田中様はどうしてアプトルームの体験を受けてみようと思ったのでしょうか？
結局自分一人ではできないので、ネットで検索してみたらこちらが近かったのできてみました。
勇気を出してお越しいただきありがとうございます！
酒向の初回体験の流れはだいたいこのような感じです。
この場面で一番大切なことは「会話がスムーズに繋がること」です。
始まりがぐだぐだしてしまったり、尋問のようになると緊張も解けませんし、楽しくありません。
多少砕けても良いと思いますし、「この人なら大丈夫だな」と感じてもらえることが大切です。
初めのカウンセリングの後
実際にトレーニングの体験が始まりますね。お客様に合わせたトレーニングを提供する流れになります。
聞きたいこともあると思いますが、冒頭のカウンセリングはあまり長々と行なわない方が良いです。
人に話を聞いてもらうコツ
気持ちも体も緊張していると、聞ける話も聞きたくなくなってしまったりしますので、ストレッチポールが終わってから、軽い運動が終わってから会話を進めていくと良いです。
また少し脱線しますが、体験に限らずお客様の機嫌がなんとなく良くない。
調子が悪いのではなく、機嫌が悪い、なにか怒っている。
このような時は皆さんはどうしますか？
いきなりお話を聞いてもいいのですが、
【怒りスイッチ】が入っている時には
まず体をリラックスさせる
ストレッチポールをトレーニングの1番目に持ってきたり、静的なストレッチをストレッチを長めに行なったりするとその後のトレーニングを気持ちよく進めることができると思います。
参考にしてください。
この後トレーニングを進めながらも引き続きカウンセリングを進めていきます。
最後の提案までに伝えておくこと
しっかりとトレーニングに取り組む方は少ないですし、ましてパーソナルジムも初めての方が多いです。
お客様の達成したい目標に対してはどれくらいの回数がベストなのか、他の人はどのような感じなのかをお伝えしておきます。
酒向はこれを「テスト提案」と呼んでいます。
マイナス１０kgを達成された方は週2回をだいたい3ヶ月から1年くらいお越しいただいている方が多いですね。
多くの方のお手伝いをしてきましたが、リバウンドしないためにも私は、半年以上をおすすめします。
大多数の方が、「なるべく早く」と思っています。期待値が高すぎるのは困るので、３か月から半年、１年と先回りしておきます。
また、「リバウンドしないため」や「やめると元に戻る」という現実的な部分もお伝えしておきます。
APT ROOMでは月毎に回数を変更できますので、初めは週２回その後に週１回と変更することもできます。
多くの会員様が、運動の大切さに気づいて継続していただいていますね。
「後で変更できる」ことで安心できる料金システムなことを伝えます。
5割のお客様が週1回でお越しいただいています。
2〜3割のお客様が週2回で来られています。
他の人がどのような感じかは皆様気になる点ですのでお伝えしましょう。
その他姿勢の改善や、X脚O脚の改善、スポーツのパフォーマンスアップなどはより長期的に考えていただきたいです。
自分が提供できるスキルがあれば、アピールしても良いと思います。
「会話の流れでうまくお伝えできないです！」という方は酒向のお伝え方法を真似してみてください。
皆様気になる部分でよくある質問ですので、お伝えさせていただきますね。
と言ってみましょう。
理由があればなぜ急に回数の話をしだすのか、他のお客様の話をするのかも気になりませんね！
最後に
慣れると初回体験でお客様が迷って検討することがなくなります。
検討する事項を全て先にお話しして解決しているからです。
逆を言うと、「この人は入らないだろうな」という方も見分けがつきます。
でも、手を抜かないでください。
APTROOMのトレーナーが素晴らしいことを感じてもらって、思わず人に話してしまうような接客とトレーニングを提供してください。
嫌な話はすぐに噂になります。APTROOMは地域密着のサービスですので、リアルの口コミが何よりも大切です。
おまけ
ヒアリングにあたってまとめたものです。参考まで。
1. 目的・ゴールの明確化
- クライアントがトレーニングを始めた目的は何か？（例：筋肉を増やしたい、ダイエットしたい、健康管理）
- その目標にどれくらいの期間で達成したいと考えているか？
- ゴール達成のための具体的な数値目標は？（例：体重を何kg減らしたい、体脂肪率を何％にしたい）
2. 現在の身体状況と健康状態の確認
- 体力レベルや筋力、柔軟性の現状をどう感じているか？過去に測定したデータがあればそれも確認。
- 過去にスポーツやトレーニングの経験はあるか？
- ケガや持病があるか？特に関節や背中の問題、過去の大きなケガなどはトレーニングに大きく影響します。
3. ライフスタイルや習慣の理解
- 生活リズムや1日の中でのトレーニングに使える時間を確認。何曜日にトレーニングができるか、時間帯は？
- 食事の習慣や嗜好、補助的にサプリメントなどを摂取しているか？
- 日常で座っている時間が長いか、歩くことが多いかなど、ライフスタイルもトレーニング計画に大きく関係します。
4. モチベーションと好みの把握
- トレーニングにおいて「やる気が出る」要因は何か？グループレッスンが好きか、1人で黙々とやる方がいいか？
- 達成感を感じる要素（例：目に見える進捗、運動の種類、チャレンジングなメニュー）
- モチベーションが下がりやすいタイミングや状況も聞き、どうすれば続けやすいかを考えます。
5. トレーニング環境とリソースの確認
- 自宅でのトレーニングを希望しているか、ジムに通うつもりか？
- 利用できる器具や設備は何か？例えば、ダンベルやバーベルがあるか、ランニングマシンが使えるかどうか。
- トレーニングにかけられる予算も確認し、器具の購入やジム利用のアドバイスを行います。
6. 課題や不安の確認
- トレーニングに対して不安を感じていることはあるか？（例：ケガのリスク、疲れすぎることへの懸念）
- 過去に他のトレーニングをやめてしまった原因は何か？（例：忙しさ、モチベーションの低下、達成感が感じられないなど）
7. 栄養・食生活のヒアリング
- 現在の食事内容や食生活の特徴を聞くことで、栄養面のアドバイスに役立ちます。
- ダイエットや栄養管理に対してどれくらいコミットメントできるか？例えば、糖質制限やたんぱく質の摂取などをどこまで積極的に取り入れられるかも確認します。
8. 期待するトレーニングスタイルや頻度
- 好きなトレーニング方法やスタイルがあれば確認します。（例：有酸素運動、筋トレ、ヨガなど）
- トレーニングの頻度や1回のトレーニングの長さに関する希望を確認し、現実的なプランを立てるための基準にします。
9. 結果の測定方法とフィードバックの確認
- 進捗をどのように測りたいか？定期的な体重・体脂肪の測定や、筋力テストなども選択肢に。
- どれくらいの頻度で成果を確認し、プログラムを見直すべきか？クライアントが目に見える結果をどの程度重要視しているかも、モチベーション維持に役立ちます。